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问问助手欢迎使用抖店 AI 客服产品！本手册将引导你全面了解并熟练运用 AI 客服的各项强大功能，帮助你的店铺降低客服成本、提升服务效率与客户满意度。
抖店 AI 客服是一款专为抖店商家打造的智能对话机器人，能够模拟人工客服，在售前、售中、售后等多个场景下为消费者提供 7x24 小时的即时响应与个性化服务。它不仅能精准解答用户的常见问题，还能深度理解商品知识、执行售后方案，并通过数据分析持续优化效果，成为你店铺运营的得力助手。
产品架构
开通&启用
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产品功能介绍
一、店铺分析
“店铺分析”是你开启 AI 客服自主运营的第一站。它通过直观的数据看板和智能引导，帮助你快速诊断店铺服务的健康度，并定位到待优化的关键环节。
1. 功能简介与价值
该模块将 AI 客服的核心配置项与关键运营指标整合在一起，让你对店铺的整体服务状态一目了然。你可以通过这里快速了解分流策略、知识库、策略配置的完善程度，并实时监控会话量、转人工率、满意度等核心指标的表现。
核心价值：
- 全局诊断：快速评估店铺 AI 服务配置的完整度和健康度。
- 指标监控：实时追踪核心服务指标，及时发现潜在问题。
- 智能引导：根据数据表现，引导你进入相应模块进行优化，形成从“发现问题”到“解决问题”的运营闭环。
2. 操作指南
当你登录抖店 AI 客服后台，首页即为“店铺分析”看板。
图 1：店铺分析总览看板入口：左侧导航栏点击 店铺分析。上方展示各模块的配置状态（如分流策略、应急布防、FAQ 问答、商品知识、售后方案），下方为“智能分析”区域，可快速查看智能有效会话数、转人工率、满意度等核心指标。注意：点击各模块名称右侧的数字，可以一键跳转到对应配置页面，及时补全或调整策略。
(1) 查看配置状态
在“用户引导”区域，系统会展示各个核心功能模块的配置情况，例如：
- 分流策略：显示已启用的策略数量。你可以点击数字快速跳转到分流策略管理页面。
- 应急布防：显示已启用的应急策略数量。
- FAQ 问答：显示已启用的 FAQ 问答对总数。
- 商品知识：展示已上架的商品总数，这是售前机器人回答问题的基础。
- 售后方案：展示已启用的售后方案总数。
最佳实践：定期检查“用户引导”区域，确保各项配置完整且处于启用状态。如果某个模块的配置数量为 0，意味着对应的 AI 能力尚未开启，请及时点击进入配置。
(2) 洞察核心数据
在“智能分析”区域，你可以查看指定时间范围内的核心运营指标：
- 选择时间范围：系统支持筛选今天、昨天、最近7天或自定义时间段。选择不同的时间段，帮助你判断服务表现的趋势。
- 解读核心指标：
- 智能有效会话数：指在选定时间内，由 AI 客服处理的有效会话总量（用户至少发送一条消息且未直接转人工）。这是衡量 AI 客服工作负载的基础指标。
- 转人工率：指智能有效会话中，最终转接到人工客服的会话占比。这是衡量 AI 客服独立解决问题能力的关键指标，转人工率越低，说明 AI 客服越得力。
- 满意度：指在智能会话中，用户完成评价后，选择“满意”（4星或5星）的会话占比。
- 下钻分析：点击任意指标卡片下方的“智能分析”按钮，可以进一步按“一级标签”和“二级标签”两个维度，查看该指标在不同业务场景下的细分表现。例如，你可以查看“售后问题”场景下的转人工率是否显著高于“售前咨询”，从而定位到需要优先优化的具体场景。
图 2：在店铺分析中下钻查看转人工会话入口：在 店铺分析 页面点击某个核心指标卡片下方的 分析。上方可以按“售前咨询/售后咨询”等场景切换，下方列表展示每条会话的转人工原因，并提供快捷入口查看会话详情和 AI 思考过程。注意：建议优先从转人工率较高的场景入手排查问题，再结合会话详情进行知识和策略的调整。
二、数据报表
“数据报表”模块为你提供了更详尽、更全面的运营数据视图。相较于“店铺分析”的概览性指标，这里汇集了更多维度的实时与离线数据，帮助你进行精细化的效果评估和趋势分析。
1. 功能简介与价值
该模块将 AI 客服运营的核心指标集中展示，并支持按天或按月查看趋势变化。你可以通过此报表全面了解机器人的接待量、独立解决问题的能力、服务质量以及对销售转化的贡献。
核心价值：
- 全面度量：提供包括会话量、接待占比、转人工率、满意度、响应时长、询单转化率及 GMV 在内的全方位指标。
- 趋势分析：支持按不同时间粒度查看各指标的趋势图，帮助你掌握服务表现的长期走向。
- 场景洞察：通过一级和二级业务标签，下钻分析不同业务场景下的指标表现，发现优势与短板。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 数据报表，即可进入报表页面。
图 3：数据报表总览看板入口：左侧导航栏点击 数据报表。页面上方展示智能有效会话数、智能接待占比、转人工率、满意度、平均响应时长、询单转化率、询单支付 GMV 等核心指标卡片，中部为相应的趋势图，下方则是按业务场景拆分的明细表格。注意：可以通过右上角的时间与颗粒度筛选器切换查看“今天/昨天/最近 7 天”等不同时间段的表现，用于评估策略调整前后的效果。
(1) 筛选与查看
- 时间筛选：你可以选择按 天 或 月 的粒度查看数据，并指定具体的时间范围。
- 核心指标解读：
- 智能有效会话数：AI 客服处理的有效会话总量。
- 智能接待占比：AI 客服处理的会话量占店铺总有效会话量的比例，反映了 AI 的分流能力。
- 转人工率：AI 客服未能独立解决而转至人工的会话比例。
- 满意度：用户对 AI 客服服务的满意度评分。
- 平均响应时长：AI 客服回复每条消息的平均时间，体现了服务的即时性。
- 询单转化率：在 AI 客服处咨询过的用户，在 72 小时内完成支付的比例。
- 询单支付 GMV：上述询单转化用户所产生的总交易额。
- 指标详情说明：
(2) 分析与导出
- 趋势分析：页面中部的图表会根据你选择的时间范围和粒度，动态展示各个核心指标的变化趋势。
- 场景明细：页面底部的表格则按“一级标签”和“二级标签”展示了各业务场景下的详细数据。你可以点击表头进行排序，例如，按“转人工率”降序排列，快速找到转人工问题最集中的业务场景。
- 数据导出：点击右上角的“导出”按钮，可以将场景明细数据下载为 Excel 文件，方便你进行更深入的离线分析。
三、会话日志
“会话日志”模块存储了所有经过 AI 客服的会话记录。它是你进行问题定位、bad case 分析和知识优化的基础工具。
1. 功能简介与价值
在这里，你可以查询到任意一通会话的完整对话内容、机器人的思考过程以及最终的分类标签。通过对具体会话的审查，你可以直观地发现机器人回复不当或知识缺失的问题，并直接发起优化动作。
核心价值：
- 追根溯源：支持通过多种条件筛选，快速定位到目标会话。
- 透明过程：展示机器人每一轮回复的详细“思考过程”，让你明白它为何这么回答。
- 即时优化：在查看 bad case 的同时，可直接跳转到相应的知识或策略页面进行修改，实现“分析-优化”一体化。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 会话日志，即可进入日志查询页面。
(1) 筛选会话
系统提供了丰富的筛选条件，帮助你精准定位会话：
- 基础信息：如 会话 ID、会话内容、商品 ID、订单 ID 等。
- 会话表现：如 是否转人工、转人工类型、满意度、询单转化结果 等。
- 业务场景：通过 会话场景（即一级/二级标签）进行筛选。
图 4：会话日志筛选与列表视图入口：左侧导航栏点击 会话日志。页面顶部提供会话 ID、会话内容、会话场景、是否转人工、转人工类型、满意度、询单转化结果等多维筛选条件，下方表格按这些条件展示会话列表。使用建议：可以组合筛选“转人工类型”为“超时转人工”且“会话场景”为“物流问题”的会话，快速定位需要重点优化的 bad case。
(2) 查看会话详情与思考过程
点击列表中的任意一条会话，即可在右侧看到该会话的详细记录。
图 5：会话详情与思考过程入口
- 会话详情：完整展示了用户与机器人之间的多轮对话内容。
- 查看思考过程：点击机器人某条回复下方的 查看思考过程 按钮，系统会弹窗展示该条回复背后的决策逻辑。这包括：
- 进线信息：机器人获取到的用户进线时的商品、订单等上下文信息。
- 检索信息：机器人为了回答问题，检索了哪些 FAQ、商品知识、售后方案 等。
(3) 分析与纠错
当你通过“思考过程”发现机器人回复错误的原因（例如，检索到的 FAQ 答案已过时），可以直接在弹窗中点击对应的知识链接（如 FAQ ID 或商品名称），页面将跳转到该知识的编辑页面，方便你立即进行修改。
从思考过程直接跳转优化例如，点击“检索的 FAQ”中的具体 FAQ，即可跳转到该 FAQ 的编辑页面进行修改。修改成功后，系统会提示“更新成功，等待 1 分钟后生效”。
纠错小贴士：完成知识或策略的优化后，建议使用“模拟对话”功能，用同样的问题再次测试，以验证你的修改是否生效且效果符合预期。
四、模拟对话
“模拟对话”功能为你提供了一个强大的测试环境。在对知识库或策略进行任何调整后，你都可以在这里模拟真实的用户咨询场景，即时验证机器人的回复效果是否符合预期
1. 功能简介与价值
你可以设定特定的“进线信息”（如用户正在浏览的商品、订单状态等），然后与机器人进行多轮对话，观察其回复的准确性和恰当性。此功能支持查看每轮对话背后的“思考过程”，帮助你深入调试和优化。
核心价值：
- 场景还原：支持设置复杂的上下文信息，高度还原真实的用户咨询场景。
- 即时反馈：修改知识或策略后，可立即在此验证效果，大大缩短优化迭代周期。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 模拟对话，即可进入模拟测试页面。
(1) 设置进线信息
在开始对话前，你需要设定本次模拟会话的上下文，即“进线信息”。
- 商品选择：通过商品 ID 或名称搜索并指定一个商品。机器人将基于此商品信息进行回复。
- 订单状态选择：你可以组合选择不同的 订单状态 和 售后状态，系统会自动映射为详细的变量（如物流状态、支付状态等）供机器人决策。这对于测试售后场景至关重要。
- 咨询时间选择：默认为当前时间。你也可以设定为过去或未来的某个时间点，用于测试具有时效性的策略（如活动咨询、限时优惠等）。
设置完毕后，点击 开始对话，即可进入对话界面。
(2) 进行对话与分析
对话界面与真实的用户聊天窗口类似。
图 9：模拟对话测试界面入口：左侧导航栏点击 模拟对话 并设置好进线信息后，即可在此窗口与机器人多轮对话。左侧展示消息往来，右侧可查看 AI 思考过程并一键跳转相关知识或策略页面。注意：模拟对话仅用于测试验证，不会影响真实用户会话和线上服务。
- 发送消息：你可以发送文本、图片，或者点击输入框下方的图标发送商品卡片。
- 查看思考过程与纠错：与“会话日志”模块一样，你可以点击机器人每条回复下方的 查看思考过程，分析其决策逻辑，并直接跳转到相关知识页面进行优化。
场景联动：在“会话日志”中分析完一个 bad case 并进行优化后，系统会提供一个“测试验证”的快捷入口。点击后，会自动跳转到“模拟对话”页面，并带入该 bad case 的所有上下文信息（商品、订单状态、咨询时间、历史对话等），方便你立即验证优化效果。
五、分流策略
“分流策略”是 AI 客服的“交通指挥官”。它决定了用户进线后，是优先由机器人接待，还是直接转给指定的人工客服。合理的配置分流策略，可以在保障服务体验的同时，最大化地发挥 AI 客服的价值。
1. 功能简介与价值
你可以创建多条分流规则。当用户进线时，系统会从上至下依次匹配这些规则。一旦命中某条规则，就会执行该规则指定的动作（如机器人优先、人工优先或按比例分配），后续规则将不再执行。
核心价值：
- 流量精准分配：根据用户特征、进线时间、订单状态等多种条件，将用户智能分配给最合适的服务渠道。
- VIP 服务保障：为高价值用户或特定场景（如紧急售后）设置人工优先，保障关键用户的服务体验。
- 成本效益平衡：通过“机器人优先”或“按比例分配”，在服务成本和接待能力之间找到最佳平衡点。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 分流策略，进入策略管理列表。
(1) 管理分流策略
图 10：结合数据报表评估分流策略效果配置或调整分流策略后，建议回到 数据报表 模块查看智能接待占比、转人工率、转人工会话数等指标的变化，判断当前规则是否合理。注意：如果某段时间转人工率明显升高，可以优先排查是否有新的分流策略命中过多售后场景，或优先级设置不合理。
- 启用/停用：通过开关可以随时启用或停用某条策略。
- 编辑/删除：对现有策略进行修改或删除。
(2) 新增分流策略
点击 新增分流策略 按钮，开始配置一条新的规则。
图 11：新增分流策略配置页面
一条分流策略由“触发条件”和“执行策略”两部分组成。
- 触发条件：定义了“什么样的用户”会命中此规则。你可以添加一个或多个条件，关系为“与”（AND）。
- 日期/时间/星期：例如，设置工作日（周一至周五）的 9:00-18:00。
- 买家 ID：针对特定的用户 ID 设置规则。
- 订单状态：例如，针对“已付款，待发货”的订单用户。
- 是否 48 小时重复进线：用于识别短时间内反复咨询的用户。
- 商品信息：可以根据用户进线时咨询的 商品ID 或 商品标题 来进行分流。
- 执行策略：定义了命中条件后要执行的动作。
- 人工优先：优先分配给在线的人工客服。如果人工全忙或离线，可以配置是继续等待人工还是转给机器人。
- 机器人优先：优先由 AI 客服接待。
- 按比例分配：设定一个百分比，例如 80%，系统会根据用户 ID 的尾号，将 80% 的流量分配给机器人，20% 分配给人工。
策略组合示例：
- 场景：希望 VIP 用户（通过买家 ID 识别）获得最及时的服务。
- 配置：
- 创建一条新策略，优先级设为最高。
- 触发条件：买家ID 等于 VIP用户的ID列表。
- 执行策略：人工优先。
- 效果：当这些 VIP 用户进线时，会立即被分配给在线的人工客服。其他普通用户则会继续向下匹配其他规则（例如，默认的“机器人优先”规则）。
六、应急布防
“应急布防”是一个强大的风险防控工具。当店铺面临突发事件或集中性的负面问题时（例如，大型促销活动出现价格错误、某商品出现批量质量问题），你可以通过此功能快速部署关键词拦截策略，避免 AI 大模型生成不可控的回复，从而有效管理舆情、安抚用户情绪。
1. 功能简介与价值
你可以配置一系列“关键词组”。当用户的提问命中任意一个关键词组时，系统将不会请求大模型，而是直接执行你预设的动作——回复一段固定话术，或立即转接人工客服。
核心价值：
- 快速响应：应对突发事件，秒级上线标准回复口径，避免事态发酵。
- 风险隔离：绕过大模型，杜绝因模型自由发挥而产生不当言论的风险。
- 精准拦截：支持“与”逻辑的关键词组合（如 发票 + 开不了），精准定位问题场景。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 应急布防，进入策略列表页面。
(1) 管理应急策略
策略列表说明多个应急布防策略会按顺序执行，命中一个后即停止匹配。你可以通过拖拽调整优先级，使高优先级的策略排在更前面。
注意事项：应急布防仅对用户发送的文本消息生效。用户发送商品卡片、订单卡片或图片不会触发此策略。
(2) 新增应急策略
点击 新增应急布防策略，配置拦截规则。
图 13：编辑应急布防策略入口：在 应急布防 页面点击 新增应急布防策略 或编辑已有策略，即可打开右侧弹窗，配置关键词组、固定回复以及是否转人工。注意：建议为每个高风险场景单独配置关键词组，并合理设置生效时间，避免策略长期生效影响正常咨询。
- 关键词组：
- 你可以输入多个关键词，用英文逗号或换行分隔。
- 支持使用 + 连接多个词，表示“与”关系。例如，配置 双十一+满减，意味着用户的提问必须同时包含“双十一”和“满减”这两个词才能命中。
- 固定回复：
- 回复内容：输入命中关键词后要回复的固定话术，支持文本、表情和图片。
- 转人工：你可以勾选 同时转接人工。勾选后，系统在发送完固定回复后，会立即将对话转接给人工客服。
七、FAQ 问答
“FAQ 问答”（Frequently Asked Questions）是机器人知识库的核心组成部分。通过配置高质量的问答对，你可以让机器人精准、快速地回答用户的常见问题。当用户提问时，系统会优先在 FAQ 知识库中进行检索，如果匹配到高度相似的问题，则直接返回预设的答案，响应速度比大模型更快。
1. 功能简介与价值
每个 FAQ 由一个“标准问”、多个“相似问”和至少一个“答案”组成。你还可以为答案设置不同的生效条件（如时间），并决定答案是否需要经过大模型润色。
核心价值：
- 精准高效：对于确定性问题，提供标准、统一的答案，回复速度快，准确率高。
- 灵活配置：支持多答案、时效性、商品范围限定等复杂业务逻辑。
- 批量管理：支持通过 Excel 文件批量导入、导出和更新 FAQ，大幅提升维护效率。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 FAQ 问答，进入 FAQ 管理页面。
(1) 管理与筛选 FAQ
- 分类管理：你可以在左侧创建和管理 FAQ 的分类，方便组织和查找。
- 筛选与搜索：支持按 ID、标准问 进行搜索，也可以按启用状态、分类进行筛选。
- 批量操作：勾选多个 FAQ 后，可以进行批量删除、启用、停用和导出。
(2) 添加/编辑 FAQ
点击 新增 FAQ 或列表中的“编辑”按钮，进入编辑页面。
图 15：在会话中一键添加 FAQ当你在会话详情中发现机器人回答不准确时，可以点击右侧 添加 FAQ 按钮，在弹窗中填写分类、标准问、相似问和答案，并选择是否开启大模型润色。注意：建议为高频问题补充足够多的相似问，以提升后续检索命中率。
- 标准问与相似问：
- 标准问：最典型、最核心的用户问法。
- 相似问：用户可能提出的其他问法。提供足够多的高质量相似问，可以显著提升 FAQ 的命中率。
- 答案配置：
- 多答案与生效条件：你可以为一个问题添加多个答案，并为每个答案设置不同的生效时间（如活动期间）和适用商品范围（如仅对某些商品生效）。
- 答案内容：支持文本、图片、表情，还可以通过 {属性名称} 的格式插入 商品属性（如 {商品别名}），系统在回复时会自动替换为具体的值。
- 大模型润色：开启后，机器人在回答时会参考你提供的答案，并用更自然的语言进行回复；关闭后，则会严格按照你配置的文字原样输出。
(3) 批量导入/导出
对于大量的 FAQ，手动添加效率低下。你可以使用批量导入功能。
- 下载模板：先下载标准的 Excel 模板文件。
- 填写内容：按照模板中的列要求填写 FAQ 内容。
- 上传文件：上传填写好的 Excel 文件，系统会进行校验和预览。确认无误后，即可完成导入。
八、商品知识
“商品知识”是 AI 客服进行售前导购和咨询的基础。这里汇集了你店铺中所有商品的详细信息，包括官方属性、自定义属性、活动赠品信息以及相关文档。机器人会深度理解这些知识，从而能够像专业导购员一样回答用户的各种商品问题。
1. 功能简介与价值
商品知识库与你的抖店后台自动同步，并在此基础上提供了强大的扩展能力。你可以为商品添加丰富的“自定义属性”（如材质、适用人群、搭配建议等）、管理与商品关联的“活动/赠品”，甚至上传详细的“商品文档”。
核心价值：
- 知识自动化：自动同步抖店商品信息，减轻基础信息的维护负担。
- 知识深度扩展：通过自定义属性、活动赠品、关联文档等方式，构建远超商品详情页的深度知识体系。
- 支持复杂业务：支持“渠道品”管理，为主商品下的不同渠道（如达人带货渠道）配置差异化的信息。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 商品知识，进入商品列表页面。
(1) 商品管理与筛选
- 商品状态：列表默认展示“售卖中”和“已售罄”的商品，你也可以筛选查看“已下架”的商品。
- 自定义分类：你可以创建二级分类，并将商品归入不同类别，便于管理。
- 属性完成度：该列显示了每个商品自定义属性的填写情况，帮助你快速找到信息待完善的商品。
(2) 编辑商品知识
点击任意商品，进入详情页面，在这里你可以为商品补充丰富的知识。
图 18：为商品添加自定义属性在商品详情页右侧“商品信息”区域中，填写品牌、功效、适用人群等自定义属性，这些字段会直接参与机器人的商品问答。
- 自定义属性：点击 新增自定义属性，你可以为商品添加任何你认为有价值的信息字段。这些属性将成为机器人回答用户问题的重要依据。
- 活动/赠品：你可以创建全局的活动/赠品信息（如“38节活动”），并在此处为具体商品填写活动内容。活动可以设置生效时效，过期后机器人将不会再引用。
- 渠道品管理：如果你的商品存在多个渠道品，可以在这里切换并为每个渠道品配置独立的自定义属性和活动信息。
- 商品文档：你可以为商品上传相关的说明文档（如 PDF、Word），机器人会通过 RAG 技术理解文档内容，并用于回答用户的相关提问。
(3) 批量操作
与 FAQ 类似，商品知识也支持通过 Excel 批量导入/导出自定义属性、活动赠品、商品分类等，方便你进行大规模的知识维护。
九、售后方案
“售后方案”是 AI 客服处理复杂售后问题的“决策树”。它将售后场景（如催物流、查订单、申请退款等）拆解为一系列结构化的流程节点。机器人能够根据用户的订单状态、物流信息等上下文，在决策树中自动导航，最终给出最合适的解决方案或话术。
1. 功能简介与价值
平台提供了覆盖大部分售后场景的“官方版”方案库，商家可以开箱即用。同时，商家可以修改解决方案的具体内容，以满足店铺独特的售后策略需求。
核心价值：
- 流程标准化：将复杂的售后处理流程固化为标准、可视化的决策路径，确保处理的一致性和准确性。
- 场景全覆盖：官方提供丰富的预置方案，覆盖物流、订单、退换货等绝大多数售后场景。
- 高度自定义：支持商家根据自身业务规则，灵活编辑或创建方案，实现精细化的售后管理。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 售后方案，进入方案库管理页面。
(1) 方案库管理
图 20：售后咨询场景与售后方案联动示意入口：完成 售后方案 配置后，在会话详情中可以看到机器人根据订单状态和售后类型自动匹配到的处理话术与路径。注意：当发现某类售后咨询的回复不符合预期时，建议回到对应售后方案中检查条件配置和话术内容是否需要调整；如果关闭方案，则大模型不会召回该方案内容。
(2) 查看与编辑方案
点击任意方案，可以查看其详细的流程图。
图 21：查看方案流程图
流程图清晰地展示了从用户问题开始，经过一系列条件判断，最终导向不同解决方案的路径。
编辑解决方案节点
在这里，你可以修改最终回复给用户的话术、插入飞鸽卡片或设置转人工。
- 条件节点：菱形的节点代表一个“条件判断”，例如“订单是否已付款？”、“物流是否已签收？”。机器人会根据实时获取的用户、订单信息自动判断走向。
- 执行动作节点（解决方案）：方形的节点代表一个最终的“执行动作”，即解决方案。点击后可以编辑该方案的具体内容，包括：
- 回复话术：支持文本、变量、表情和飞鸽卡片。
- 生效时间：可以为该解决方案设置生效的时间段。
- 转人工：设置是否在此处转接人工客服。
案例：催物流场景
当用户催促发货时，机器人会调用“催物流/查物流”方案。
- 判断是否已下单：是。
- 判断是否已付款：是。
- 判断是否已发货：否（备货中）。
- 触发“待发货安抚”解决方案：机器人会回复类似“亲亲，您的订单我们正在加紧打包中，会尽快为您发出哦”的话术，并可能附上一个安抚性的表情。
十、策略管理
“策略管理”模块用于定义 AI 客服的“人格”（Persona）和在特定场景下的行为准则。通过配置售前和售后的专属策略，你可以让机器人更好地融入你的品牌形象，并遵循店铺的特定服务规范。
1. 功能简介与价值
该模块分为“售前”和“售后”两部分，每部分都包含“人设”和“策略/规则”两个配置项。这些配置将作为高级指令，在机器人生成回复时被优先遵循。
核心价值：
- 品牌形象统一：通过设定统一的“人设”，确保机器人回复的语气、风格与品牌形象一致。
- 服务规范落地：将店铺特有的服务准则（如推荐逻辑、道歉标准）固化为机器人必须遵守的策略。
- 场景化回复：为售前和售后场景配置不同的策略，使机器人的回复更贴合具体的服务情境。
2. 操作指南
在左侧导航栏点击 策略管理，进入配置页面。
图 23：策略管理生效效果示意在配置好售前/售后策略后，可以通过会话详情与 AI 思考过程查看机器人实际采用的语气、话术和处理规则，确认是否符合预期的品牌人设和服务规范。提示：如发现部分回复与既定策略不一致，优先检查对应的售前/售后策略文案是否覆盖了该类场景。
(1) 配置售前策略
- 售前人设：定义机器人作为销售助手时的形象和沟通风格。
示例：作为【XX潮牌】的售前客服，你是一位潮流穿搭顾问，用语活泼、俏皮，善于使用网络热词和表情包，对时尚潮流有敏锐的洞察力。
- 售前策略：定义机器人在导购和推荐时需要遵守的具体规则。
示例：
- 当用户询问穿搭建议时，必须结合用户的身形、风格偏好，推荐至少两款商品作为搭配。
- 主动推荐店铺的热销款和新品，并说明其设计亮点。
- 绝不承诺任何未在商品页面公示的优惠或折扣。
(2) 配置售后策略
- 售后人设：定义机器人作为售后专家时的形象和沟通风格。
示例：作为【XX母婴店】的售后客服，你是一位耐心、有同理心的问题解决专家，语气温柔、沉稳，始终以安抚用户情绪为第一要务。
- 售后规则：定义机器人在处理售后问题时需要遵守的具体规则。
示例：
- 回复的第一句话必须是共情或道歉，例如“非常抱歉给您带来了不便”。
- 当用户问题中出现“生气”、“失望”等负面情绪词时，必须优先安抚，再处理具体问题。
- 禁止使用“这是快递/仓库的问题”等推诿责任的话术。
配置完成后，点击 保存。这些策略将自动应用到所有售前和售后的对话服务中，指导机器人生成更符合你期望的回复。
最近更新时间：2026.02.24 17:17:12
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