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服务等级协议

本《客服Agent服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了火山引擎向客户提供的客服Agent服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月（不满一个月以当月实际累计使用时间作为一个服务周期）。

服务周期总时间：按照服务周期内的总天数 x 24（小时）x 60（分钟）计算。

服务周期总时间段个数：该服务周期总分钟数 / 10

服务周期不可用时间段个数：该服务周期内，单位时段（每10分钟为一个时段）内的有效请求均为失败请求的时段个数。

失败请求：用户有效请求的前提下，服务返回状态码为5xx的请求或者因为服务故障导致的未能在承诺时间内完成处理的请求。

有效请求：服务器收到的请求，但是不包括：1）未能通过鉴权的请求，未能通过参数校验的请求；2）客户的程序收到黑客攻击而发起的请求。

月度服务费用：客户在一个服务周期（即自然月）中就该产品所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

服务可用性计算方式

服务可用性= ( 1 - 服务周期不可用时间段个数 / 服务周期总时间段个数 ) × 100%

服务可用性承诺

火山引擎提供的本服务可用性不低于99.5 %。如果本服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以依据本协议第3条约定获得赔偿。

免责情形

如下免责情形导致的服务不可用时长不计入服务不可用时间/失败请求：

火山引擎预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

任何火山引擎所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

客户未遵循火山引擎产品使用文档或使用建议引起的；

不可抗力及意外事件引起的；

请求来源非中国大陆IP地址的；

其他非火山引擎原因所造成的服务不可用

3.赔偿方案

赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，该等代金券不能折现、亦不得转让、赠予，仅限您通过火山引擎官网订购客服Agent服务使用，对于发放代金券司将不开具发票。该赔偿是我们针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一赔偿，且任何情形下赔偿总额不得超过未达到服务可用性承诺当月客户实际消耗月度服务费的25 %（此处的月度服务费应扣除使用代金券、优惠券、折扣优惠及服务费减免等方式而抵扣/减免的金额）。

服务可用性	赔偿
低于99.5 %但等于或高于95 %	月度服务费用的10%
低于95 %但等于或高于90 %	月度服务费用的15 %
低于90 %	月度服务费用的25 %

`赔偿申请时限

客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在本服务交付没有达到可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

其他

火山引擎有权对本服务等级协议作出修改。如本服务等级协议条款有任何修改，火山引擎将提前30天以【网站公示或发送站内信/邮件】的方式通知您。如您不同意火山引擎对本服务等级协议所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的服务等级协议。

最近更新时间：2025.07.29 10:02:11

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